Au Sénégal, l’essor des distributeurs automatiques de boissons et de snacks se heurte à la réalité des délestages. Faute d’onduleurs ou de systèmes de secours, de nombreuses machines s’éteignent brutalement en pleine opération, «avalant» les pièces des clients sans délivrer le produit. Entre l’indisponibilité du service client et le casse-tête juridique de la preuve, les consommateurs se retrouvent dans l’impossibilité d’obtenir réparation.

L’indisponibilité chronique du service client

En cette période de délestages fréquents, de nombreux usagers des distributeurs automatiques voient la machine s’éteindre au milieu d’une transaction. Une fois l’appareil hors tension, impossible de récupérer son argent ou d’obtenir le produit visé. Le premier réflexe est alors de contacter le service client pour signaler l’incident.

Pourtant, la réalité du terrain est bien différente. Nous en avons fait l’expérience ce mercredi 23 septembre 2026 en voulant signaler à l’entreprise Kaynann un incident survenu dans la matinée, suite à une coupure d’électricité à la deuxième porte de Mermoz : le service client est resté injoignable par téléphone et aucune réponse n’a été reçue via leur site officiel. Devant une machine éteinte et un service client sourd, l’usager se retrouve totalement démuni. Que faire ? Attendre pendant des heures le rétablissement du courant ou l’arrivée de techniciens pour une somme qui ne s’élève souvent qu’à quelques centaines de francs Cfa ?

Le casse-tête juridique de la preuve

Conformément aux dispositions de l’article 9 du Code des obligations civiles et commerciales (Cocc), celui qui réclame l’exécution d’une obligation doit en prouver l’existence. L’usager prétendant ne pas avoir reçu son produit doit donc prouver qu’il a payé, et que la machine ne l’a pas servi.

Si le paiement électronique (via des applications comme Wave) permet d’établir aisément la traçabilité de la transaction, le paiement en espèces (pièces ou billets) efface toute preuve immédiate dès que la machine s’éteint. Plus complexe encore : comment prouver la non-délivrance du produit ? En l’absence de caméras de vidéosurveillance dotées d’une alimentation autonome, l’établissement de ce fait est techniquement impossible pour le citoyen lambda.

Un enrichissement illégitime toléré

Face à des procédures de réclamation longues, coûteuses en temps et en énergie pour des sommes minimes, le consommateur finit par accepter la perte de son argent. Bout à bout, ces micro-pertes accumulées par des centaines d’usagers constituent un enrichissement illégitime pour le propriétaire du distributeur. Ce dernier encaisse un paiement sans contrepartie, sur le dos d’honnêtes citoyens.

Pourtant, pour éviter ce préjudice, il suffirait d’imposer l’installation d’un onduleur ou d’un système de secours basique, un investissement dérisoire au regard du chiffre d’affaires de ces opérateurs. Il appartient désormais aux associations de défense des consommateurs et aux autorités de régulation d’exiger des opérateurs l’installation de ces dispositifs de secours, afin que la transition numérique ne se fasse pas au détriment du consommateur.

Ismaël MAYÉLA

Conseiller juridique, gérant du Ccjrd